Lektor - Ing. Karel Homolka - Informace k připravovanému semináři pro sjednavatele pohřbení

Karel HOMOLKA

Vystudoval Vysokou školu ekonomickou v Praze. Je absolventem celé řady odborných seminářů doma i v zahraničí. Mezi nimi stojí za zmínku absolvováního kurzu Prezentačních technik a dovedností v Yorku a v Londýně, kurzu Typologie chování a jednání lidí v Londýně, Základního kurzu herectví pod vedením Ivana Rajmonta, režiséra Národního divadla v Praze, a studium na International Institute For Management Development v Lausanne.

Karel Homolka pracoval devět let pro americkou společnost ve funkci
obchodního ředitele v oblasti rychle obrátkového zboží. Získal mnoho zkušeností s vytvářením a řízením týmů zaměřených na přímý a velkoobchodní prodej a na prodej klíčovým zákazníkům. Je specialistou na výběrová řízení, na hledání a přípravu začínajících talentů, na výchovu manažerů a na budování efektivních týmů. Od roku 1996 (v rámci práce pro americkou společnost) vedl mnoho přednášek a seminářů pro obchodní zástupce, manažery, majitele velkoobchodů a distributory, a to jak v České republice, tak i na Slovensku, přednášel obchodním zástupcům a manažerům Slovinska, Chorvatska, Ukrajiny, Ruska.

Úspěch jeho přednášek a konzultací přivedl Karla Homolku k rozhodnutí založit začátkem roku 2000 společnost MAIEUTIKA s.r.o. a věnovat se výlučně ekonomickému a organizačnímu poradenství, organizování veřejných a vnitropodnikových kurzů, školení a seminářů. Činnost společnosti je zaměřena na kurzy prodejních technik pro začínající i pokročilé obchodní zástupce, pro pracovníky, kteří nejsou prodejními specialisty, ale pohybují se v oblasti
obchodu, na komunikační dovednosti, manažerské dovednosti, sestavování týmů, jednání a vyjednávání s klíčovými zákazníky, telefonické dovednosti, asistentské služby a zákaznické služby, prezentační dovednosti, přípravu a
výchovu trenérů, výběrová řízení, hodnotící rozhovory, individuální koučování a na další „na míru šité” kurzy podle požadavků klientů.

Od začátku roku 2000 do května 2024 Karel Homolka přednášel a prováděl poradenskou činnost

178 firmám, z tohoto počtu bylo 24% firem zahraničních.

Kvalitní osobní stránka služeb zákazníkům

Intenzivní vzdělávací program je určený sjednavatelkám a sjednavatelům smutečních obřadů k prohloubení a upevnění dovedností spojených s osobní kvalitní stránkou služeb.

Cíle kurzu:      a) kvalitní osobní stránka služeb zákazníkům

                        b) typ chování a jednání zákazníků, způsob jejich rozhodování

                        c) zákonitosti prvního dojmu ve službách

                        d) transakční analýza

                        e) technika ptaní se a naslouchání

                        f) překonávání námitek

                        g) způsoby zvyšování prodeje

                        h) praktická a simulační cvičení

 Obsah vzdělávacího programu

• úvod (10 min.) – představení programu a jeho cílů; představení posluchaček a posluchačů a jejich osobních očekávání
• úspěšné a kvalitní služby (10 min.) – dva pohledy na služby: materiální a osobní stránka služeb; kodex kvalitní služby; očekávání zákazníků (přátelská obsluha, pružnost, splnění přání, náprava případné chyby)
• odhad klienta (10 min.) – chování mužů a žen při nákupu (obecně); oblečení a doplňky; osobní měřítko; rady a doporučení
• typy chování a jednání zákazníků, způsob jejich rozhodování (80 min.) – způsob určení typu zákazníka podle způsobu podání ruky (vůdci, podporovatelé, kontroloři a analytici); způsob jejich rozhodování při nákupu; praktická a simulační cvičení
• pozitivní myšlení a pozitivní mluva (45 min.) – komunikace pozitivního člověka, negativisty, realisty a optimisty; působení na druhého člověka pozitivní mluvou; kterým výrazům se v jednání s klientem raději vyhnout a naopak; strach, obavy a nabídkový prodej; praktické cvičení
• zákonitosti prvního dojmu – první kontakt se zákazníkem (75 min.) – pravidlo 4 x 20: slova, vteřiny, kroky a cm; pozdrav a přátelský signál; úsměv a zákonitosti zrcadlení; zrakový kontakt; oslovování jménem/příjmením; vzdálenosti a úhly mezi lidmi při jednání; navázání přátelského kontaktu s druhým člověkem; rady a doporučení; praktická cvičení
• transakční analýza (50 min.) – test strukturální analýzy ego stavů; podstata transakční analýzy; využití transakční analýzy v komunikaci s kritickým zákazníkem; rady a doporučení; praktické cvičení
• zjištění potřeb zákazníka – umění ptát se a naslouchat (80 min.) – otevřené a uzavřené otázky; praktické využití obou typů otázek v jednání se zákazníkem; zásady asertivního zahájení konverzace; tři významné zásady tvorby klíčové otevřené otázky; nástroje aktivního naslouchání – ticho, všeobecné vedení a zopakování; shrnutí (rekapitulace) řečeného; doporučená řeč těla během dotazování; praktická cvičení
• klientovo posouzení navrženého řešení (25 min.) – způsob představení zboží, při kterém klient inklinuje ke koupi nebo ke zvýšení objednávky; charakteristika a výhoda produktu; praktické cvičení
• námitky klientů (10 min.) – předstírané a skutečné námitky; doporučená forma asertivní reakce na námitku; řeč těla při překonávání námitek
• překonávání nejčastějších námitek klientů (10 min.) – praktické cvičení
• dílčí uzavření objednávky – zákazníkovo rozhodnutí (20 min.) – základní zásady práce s prezenterem; nákupní signály; tři způsoby uzavření objednávky (výběr ze dvou variant, metoda postupných souhlasů a přímé uzavření)
• významné signály řeči těla ve službách a při jednání se zákazníkem (25 min.) – nejistota, nervozita, nelibost, odmítnutí, přátelské signály a přátelská gestikulace, synchronizace, formy úsměvu, zrakový kontakt, pozornost, sympatie a další
• neverbální pozornost, kompliment a pochvala (20 min.) – vysvětlení pojmů; rozdíl mezi komplimentem a pochvalou; jak udělit účinnou a motivující pochvalu; praktická cvičení 
• závěr (10 min.) – zhodnocení získaných dovedností a úrovně naplnění osobních očekávání

Kurz je sestaven z přednášky, z praktických cvičení, ze společných i individuálních úkolů a dialogu mezi účastníky a lektorem.